四方娱乐亿元年营收的“远见”：老牌酒店如何收获“数字红利”？

历经了旅游业复苏的一年，酒店业已然进入新纪元。新纪元要求着行业以更理性，更开放的姿态继续前行，而这同样也推动着酒店数字化步入新阶段。理性在于，酒店开始更注重以结果为导向，寻找运营与收益之间的最优解;开放则在于，酒店越来越关注新事物，并以此开辟新的视角，来反哺当下。

理性与开放，使得酒店数字化在认知层面不断深化，经营者们迫切想要看到一家酒店，究竟是如何被数字化所改变的。

在数字化上先行一步的酒店，得以收获“数字红利”，带来了数字化转型助力酒店营收的实证——正如作为老牌国宾馆酒店的苏州南园宾馆，在疫后第一年实现年营收破亿，这背后，与酒店所践行的数字化之路及数字化思维，关系密切。

PART1  酒店数字鸿沟2.0下的“新视角”

数字化概念被引入酒店业多年，从行业视角来看，酒店数字化的进程正在不断加快。《2023年中国酒店业数字化转型趋势报告》显示，国内酒店业  数字化  已经步入“业务线上化程度逐步加深和数据驱动决策“为主要特征的进展期  ，开始更着眼于长线价值的挖掘和释放。

这背后，由于计算机和网络技术的迅速发展而产生的“数字鸿沟”，也从1.0变为2.0。

1.0时期的数字鸿沟，在于“认识”层面，彼时酒店数字化刚刚起步，不少酒店对于数字化仍是一知半解。如今，随着酒店数字化进入新的进程，着力于“认知”层面的数字鸿沟2.0来临。所谓“认知”，意味着酒店经营者要从自身角度出发，了解酒店所处的具体数字化阶段，更为有度、精准地对数字化进行应用，要求酒店数字化真正从行业视角，落到具体的门店视角。

在《中国酒店业数字化转型能力模型》中，列出了8大一级指标——数字化战略整体规划能力、塑造数字化企业文化的能力、对数字化需求洞察和分析能力、组织架构调整和重新适配的能力、运营流程再造和重塑的能力、数字化项目如期交付能力、数字化技术规模化落地能力(适用于酒店集团)、数字化供应商体系建设能力。

对于酒店数字化能力所处位置的清晰了解，才能让酒店更加有的放矢地制定更符合发展需求的数字化转型长期战略，推动收益、体验、会员的目标实现。

凭借数字化转型，实现收益重大突破的苏州南园宾馆，已走到了数字化转型能力中的第7步——数字化技术规模化落地能力(适用于酒店集团)。在这一阶段，酒店的大部分决策，都可依据数据来辅助，而其所具备的数字化思维，正成为助力酒店走得更远，离客户更近的关键。

苏州南园宾馆俯瞰图及园景

PART2  “跨越者”南园宾馆的数字基石

作为一家在运营上极为年轻的老牌国宾馆酒店，苏州南园宾馆无论在文化的演绎、品质的升级、还是江南生活的呈现上，都颇为独到，而在这一份“独到”背后，是其不断坚实的数字基石。酒店依托数字化管理，以数字化为底层逻辑，支撑起了市场营销体系、人才管理体系、成本控制体系、服务质量体系四大运营体系，助力酒店跨越2.0时期的数字鸿沟，最终造就品质酒店。

/ 以数字跟随服务

苏州南园宾馆-蒋纬国故居

服务始终是酒店品质的重要一环，落足于“人”的服务，正与回归于“人”的数字化殊途同归。合理利用数字化，酒店能够更有效地围绕顾客展开价值活动。

通过对数字化工具的应用，苏州南园宾馆的服务已不再仅局限于浅层的“客户提出需求，酒店及时响应”，而是能够持续进行自发的服务体系升级，走  在  客人前面，去重点解决客人舒适度等深层次的问题。

一方面，南园宾馆引进了数字化客户体验管理系统  ，提供【住前+住中+住后】全流程品控运营管理，一站式渠道点评管理，通过精准定位，实时预警，减少客诉问题，做到及时服务，并根据客人反馈，对酒店传统服务内容进行更新。

另一方面，在数字化的助力下，使酒店服务体系臻于完善。  今年，南园宾馆打造了“3in服务体系”，围绕有容(involve)、有感(inspire)、有趣(interesting)，集合了近40个新老服务。服务体系的打造只是第一步，了解这些服务的客户反馈，才能让服务真正有效落地。因此，南园宾馆在客人的整个住宿过程中，设置了20个接触点，通过关键词的抓取，了解客户对于服务的反馈，进而对服务体系进行升级  。

苏州南园宾馆-复式客房

/ 以数字控制成本

苏州南园宾馆-宴杨楼

酒店数字化的主要诉求，一是用户体验，二是降本增效。近年来，酒店对于数字化实现降本增效的重视程度明显增加。

缺乏有效成本管控的酒店，极易造成浪费，但通过数字化工具的应用，极大降低成本，提升利润率。南园宾馆的餐饮板块，在过去仅有50%出头的毛利率，但在采用了智能化餐饮管理系统后，实现前端到后台每一个环节的透明化、数据化，浪费问题得以控制，保证消费者端体验的同时，餐饮的毛利也提升  了  10%  。

苏州南园宾馆-Soo荷1929餐厅

苏州南园宾馆-忆江南餐厅

/ 以数字把握运营

在市场营销体系上，酒店需要根据市场营销分析，获得更加准确的市场数据，帮助酒店进行收益管理。

在过去，酒店收益管理决策，常常依据经营者的经验，这样的传统模式，无法准确预测市场需求和竞争酒店的定价模式，反而会因为一味追求入住率而导致平均房价不高，收益结果低于预期。

南园宾馆在收益管理上，引入了一系列数字化工具，并加以合理化应用，如通过 IDeaS 系统采集酒店各类数据，分析客房预测和定价，通过蓝豆云系统实时掌握房间状态，提升运营效率等。

在此基础上，酒店能够根据准确的市场数据做出积极的定价决策，最大限度发掘收益和利润潜力，为自身的客房和辅助设施确定了最优定价。早在今年上半年， 南园宾馆的每间可卖房收入与新冠肺炎疫情前的水平相比，就增加了30%以上。

苏州南园宾馆-蒋家大床房

/ 以数字培养人才

酒店数字化的能力，是每一位员工数字化能力的聚合，因此，数字化系统在对于员工数字化能力的培养中，同样发挥着重要作用。

南园宾馆在人才管理体系中，引入了积分系统，将职位晋升、薪酬、绩效考核、福利与积分关联，调动员工工作积极性，提高组织绩效。

樊荣指出，企业核心的问题，一个是员工的分配，另一个是员工的激励。有了积分系统后，当一些工作是处于不同部门边界的时候，可以通过积分激励的方式，做好员工的分配与激励，实现工作的快速推进。

在樊荣看来，在数字化作为基石，支撑起四个体系向上发展的态势后，酒店就可以去思考更为高维、更为顶层的战略内容，推动着酒店的发展之路，走得更为稳健。